CRM : Customer relation management
CRM คือ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการใช้เทคโนโลยีและบุคลากรอย่างมีหลักการ จะช่วยให้เกิดการบริการที่ดีขึ้น CRM มีความจำเป็นกับธุรกิจ E-commerce และควรพัฒนาให้ดีขึ้นเพื่อให้สามารถใช้ประโยชน์จาก E-commerce ได้มากที่สุด CRM ได้แก่ การบริการลูกค้า, เก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า, นำข้อมูลมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ
ประโยชน์ ของ CRM
1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer Profile Customer Behavior
2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ด้านการตลาดได้ดี มีประสิทธิภาพและตรงตามความต้องการของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์กร
CRM & Social media : facebook, Hi5, Youtube , Twitter
2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ด้านการตลาดได้ดี มีประสิทธิภาพและตรงตามความต้องการของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์กร
CRM & Social media : facebook, Hi5, Youtube , Twitter
ซอฟต์แวร์บริหารลูกค้าสัมพันธ์
1.ระบบการขายอัตโนมัติ (Sale Force automation: SFA) ประกอบด้วย
- ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ เพื่อให้บริการแบบ Proactive ในลักษณะ Telesale
- ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) เพื่อทำการขายแบบUp-Selling หรือ Cross-Selling
- ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะติดต่อ จะเพิ่มโอกาสในการขายให้สูงขึ้น
- ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ เพื่อให้บริการแบบ Proactive ในลักษณะ Telesale
- ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) เพื่อทำการขายแบบUp-Selling หรือ Cross-Selling
- ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะติดต่อ จะเพิ่มโอกาสในการขายให้สูงขึ้น
2.ระบบบริการลูกค้า (Customer Service: Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ
3.ระบบการตอบคำถามลูกค้าอัติโนมัติ ควร มีช่องทางให้ผู้ซื้อสามารถติดต่อกับบริษัทได้ โดยเฉพาะช่องทางที่สามารถทำให้ลูกค้าสามารถพูดคุยหรือติดต่อกับผู้รับผิดชอบ ได้โดยตรง โดยใช้ระบบที่ช่วยในการแสกน Keyword จากคำพูดของลูกค้า เพื่อส่งไปยังผู้รับผิดชอบเลยโดยไม่ผ่าน operator แต่ถ้าไม่สามารถวิเคราะได้ อาจส่งไป operator
Data warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล
เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลละเอียดของ CRM สำหรับข้อมูลมาจาก 2 ทาง คือ จากภายในและภายนอก ดังนี้
1) ข้อมูลภายใน มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์เป็นงาน Routine เช่น มาจากระบบ Billing ลูกหนี้ ทะเบียนลูกค้า Call Center หรือข้อมูลเก่าดั้งเดิมที่ไม่ได้อยู่ในรูปแบบฐานข้อมูล
2) ข้อมูลภายนอกได้แก่ Web Telephone Directory เป็นต้น
เครื่องมือที่ช่วยในการใช้ Data warehouse และ CRM
- Data mining คือ เครื่องมือที่ใช้ในการสืบหาข้อมุลที่ต้องการ
- ระบบประมวลผลออนไลน์ OLAP : On-line analytic processing
Classification of CRM application
- Customer-facing คือ ติดต่อโดยตรงกับลูกค้า เช่น call center, website, help desk เป็นต้น
- Customer-touching ลูกค้าปฏิสัมพันธ์กับ application
- Customer centric intelligence – วิเคราะผลการทำงานและดำเนินงานของพนักงานหรือบริษัทในการติดต่อกับลูกค้า เพื่อที่จะปรับปรุงต่อไป
- Online networking
Tools for Customer Service
• Personalized web pages used to record purchases & preferences.
• FAQs commonly used for dealing with repetitive customer questions.
• Email & automated response – ส่ง ตอบกลับทันทีเมื่อได้รับเมบจากลูกค้า ทำให้ลูกค้ามีความประทับใจเพิ่มมากขึ้น เพราะทำให้มั่นใจว่าได้ส่งเรื่องถึงแล้วจริง ในทางตรงข้าม ถ้ามีการสัญยาว่าจะส่งทันที แต่ไม่มีการตอบกลับจะทหลูกค้าเสียความรู้สึกมากขึ้น
• Chat rooms – ทำเพื่อสร้าง community ของ ลูกค้าให้เกิดขึ้น แต่อาจมีข้อเสียเพราะอาจมีการคอมเมนต์ในแง่บล ทำให้เกิดความเสียหายต่อบริษัทและสินค้า ซึ่งอาจจะเป็ฯเรื่องจริงหรือไม่จริงก็ได้ ทำให้บริษัทสูญเสียโอกาสได้ บางบริษัทเริ่มใช้ skype มาใช้ในการพูดคุย
• Live chat
• Call centers
Knowledge Management System (KMS)
Knowledge Management หรือ การจัดการความรู้ คือ การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ในตัวบุคคล เอกสาร สื่อ มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้และเกิดการพัฒนาตนเอง และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน และสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ สร้างความสำเร็จแก่องค์กร
ประโยชน์ของ KM
• เข้า ถึงแหล่งความรู้ในองค์กรได้ง่าย พนักงานที่มีประสบการณ์ทำงานน้อยสามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วจากองค์ความ รู้ที่มีอยู่ และสามารถต่อยอดความรู้ได้
• ลดจำนวนการทำผิดซ้ำ
• ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร
• ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง
สร้าง KM ได้อย่างไร?
• สร้าง knowledge Base ขององกรค์เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็ว (learn faster) ต่อยอดความรู้ที่มีอยู่มุ่งสู่การสร้างนวัตกรรมและองกรค์ความรู้ใหม่ในการปฏิบัติงานเพิ่ม value ให้ธุรกิจ
• สร้าง knowledge network สำหรับพนักงานทุกคน สามารถ Access and Share ความรู้ได้อย่างทั่วถึง
ความรู้ มี 2 ประเภท ได้แก่ Tacit ฝังลึก ผ่านการซึมซับเป็นเวลานาน และ Explicit ชัดแจ้ง รู้แจ้งเห็นชัด
จัดการองค์ความรู้โดยการเปลี่ยน Tacit >> Explicit เช่น การนำความรู้ที่มีมาเขียนหรือตีพิมพ์เป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อให้ทุกคนในองค์กร เรียนรู้ได้อย่างทั่วถึง (Knowledge Sharing) กระบวนการได้แก่
· Socialization เก็บรวบรวมผ่านการสื่อสารและแชร์ข้อมูล
· Externalization จดบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร ทำฐานข้อมูล E-Learning
· Combination หยิบมาผสมผสานให้เกิดประโยชน์ เช่น Explicit + Explicit เช่น นำความรู้ชัดแย้งของบุคลากรหลากหลายแผนกมารวมกัน เก็บรวมรวมในฐานข้อมูลความรู้ เพื่อสรุปเป็น Best Practice ขององค์กร
· Internalization นำมาประยุกต์ใช้เป็นส่วนหนึ่งขององค์กร
การสร้างความรู้
- Socialization – การเรียนรู้ความรู้ใหม่ๆจากการปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่น เช่น ลูกค้า
- Externalization - It helps in creating new knowledge as tacit knowledge comes out of its boundary and became collective group knowledge. This process we can say that knowledge is crystallized
- Combination - นำความรู้ต่างๆที่มีของตน มารวบรวม และสามารถอธิบายได้ มาประยุกต์ใช้ได้ดี
- Internalization - When this tacit knowledge is read or practiced by individuals then it broadens the learning spiral of knowledge creation. Organization tries to innovate or learn when this new knowledge is shared in Socialization process.
กระบวนการจัดการความรู้
• การระบุถึงความรู้ (Knowledge Identification)
• การจัดหาความรู้ (Knowledge Acquisition)
• การพัฒนาความรู้ (Knowledge Development)
• การแบ่งปัน/กระจายความรู้ (Knowledge Sharing/Distribution)
• การใช้ความรู้ (Knowledge Utilization)
• การเก็บ/จดความรู้ (Knowledge Retention)
Infosys เป็น Knowledge Management System เป็นการเก็บรวบรวมข้อมูลจากหลายแผนก เพื่อป้องกันมิให้เกิดปัญหากับองค์กรแบบซ้ำๆเดิมๆ
NOK Precision มี Chief Knowledge Officer เพื่อ ดูแลการบริหารจัดการกองค์ความรู้ในองค์กรให้เกิดประโยชน์สูงสุด คือตระหนักรู้ถึงความสามารถของบุคลากรที่มีโดยรอบด้าน ไม่เพียงแต่หน้าที่งานประจำวัน ช่วยในการสร้างสรรค์กิจกรรมใหม่ๆภายในองค์กรและเกิดการเรียนรู้ไปในตัว พนักงานเองก็ได้พัฒนาศักยภาพที่ตนเองมีอย่างรอบด้าน
Presentation
1. เทคโนโลยี 3G
เทคโนโลยี 3G คือ โทรศัพท์เคลื่อนที่ยุคที่สาม หรือ Third Generation of Mobile Telephone โดยมีสหภาพโทรคมนาคมระหว่างประเทศ (ITU) เป็นองค์กรที่ทำหน้าที่ให้คำแนะนำและวางหลักเกณฑ์ในบริหารการกำกับดูแล กิจการโทรคมนาคมให้กับประเทศสมาชิกต่างๆ ทั่วโลก
ประโยชน์ของเทคโนโลยี 3G
1) ลูกค้าสามารถเข้าถึงอินเตอร์เน็ตความเร็วสูงได้สะดวกยิ่งขึ้น
2) การรับ-ส่งข้อมูลความเร็วสูง ลูกค้าสามารถแนบไฟล์เพลงหรือวีดีโอไปพร้อมกับข้อความหรืออีเมล์และส่งออกไป ได้อย่างรวดเร็ว
3) การสนทนาแบบเห็นหน้า (Video Telephony) และ การประชุมทางไกลผ่านวีดีโอ (Video Conference)
4) ใช้งานร่วมกันได้หลายประเทศ
เทคโนโลยี 3G คือ โทรศัพท์เคลื่อนที่ยุคที่สาม หรือ Third Generation of Mobile Telephone โดยมีสหภาพโทรคมนาคมระหว่างประเทศ (ITU) เป็นองค์กรที่ทำหน้าที่ให้คำแนะนำและวางหลักเกณฑ์ในบริหารการกำกับดูแล กิจการโทรคมนาคมให้กับประเทศสมาชิกต่างๆ ทั่วโลก
ประโยชน์ของเทคโนโลยี 3G
1) ลูกค้าสามารถเข้าถึงอินเตอร์เน็ตความเร็วสูงได้สะดวกยิ่งขึ้น
2) การรับ-ส่งข้อมูลความเร็วสูง ลูกค้าสามารถแนบไฟล์เพลงหรือวีดีโอไปพร้อมกับข้อความหรืออีเมล์และส่งออกไป ได้อย่างรวดเร็ว
3) การสนทนาแบบเห็นหน้า (Video Telephony) และ การประชุมทางไกลผ่านวีดีโอ (Video Conference)
4) ใช้งานร่วมกันได้หลายประเทศ
2. IT Outsource
แนวคิดของการ Outsource
การ Outsource คือ การที่องค์กรมอบหมายงานบางส่วนของตนให้กับบุคคลหรือองค์กรภายนอก มาดำเนินการแทน โดยผู้ว่าจ้างจะเป็นผู้กำหนดและควบคุมกำกับทุกส่วนตั้งแต่นโยบายไปจนถึงการ ปฏิบัติงานในทุกๆขั้นตอนของผู้รับจ้าง ปัจจุบันผู้บริหารองค์กรเริ่มมีการพิจารณาที่จะมอบหมายภารกิจด้านการบริหาร ระบบสารสนเทศ ทั้งหมดหรือบางส่วนให้กับบุคคลภายนอกที่มีความรู้ความชำนาญและมีเทคโนโลยี ที่ดีกว่าเข้ามาบริหารระบบสารสนเทศขององค์กรนั้นๆ
แนวคิดของการ Outsource
การ Outsource คือ การที่องค์กรมอบหมายงานบางส่วนของตนให้กับบุคคลหรือองค์กรภายนอก มาดำเนินการแทน โดยผู้ว่าจ้างจะเป็นผู้กำหนดและควบคุมกำกับทุกส่วนตั้งแต่นโยบายไปจนถึงการ ปฏิบัติงานในทุกๆขั้นตอนของผู้รับจ้าง ปัจจุบันผู้บริหารองค์กรเริ่มมีการพิจารณาที่จะมอบหมายภารกิจด้านการบริหาร ระบบสารสนเทศ ทั้งหมดหรือบางส่วนให้กับบุคคลภายนอกที่มีความรู้ความชำนาญและมีเทคโนโลยี ที่ดีกว่าเข้ามาบริหารระบบสารสนเทศขององค์กรนั้นๆ
3. Internet TV
เป็นการรับชมภาพและเสียงผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต มายังหน้าจอโทรทัศน์ของผู้รับชมผ่านทางกล่อง STB (Set-Top-Box) ซึ่งเป็นอุปกรณ์ที่จะติดตั้งอยู่ที่บ้านของผู้รับชม กล่องนี้จะทำหน้าที่รับสัญญาณข้อมูลจากอินเตอร์เน็ตและแปลงสัญญาณข้อมูลนี้ ให้อยู่ในลักษณะภาพและเสียงก่อนที่จะนำเข้าสู่หน้าจอแสดงผล โดยการเลือกรับชมรายการด้วย Internet TV นั้นสามารถเลือกรับชมได้ 2 ลักษณะคือ การรับชมแบบสด หรือ live broadcasts และการรับชมแบบตามสั่ง หรือ on-demand videos
4. Wiki
wiki คือ ลักษณะของเว็บไซต์แบบหนึ่ง ที่อนุญาต ให้ผู้ใช้ เพิ่มและแก้ไขเนื้อหาได้ ซึ่งบางครั้งไม่จำเป็นต้องการลงทะเบียนเพื่อแก้ไข ด้วยความง่ายในการแก้ไขและโต้ตอบ วิกิเว็บไซต์มักจะถูกนำมาใช้ในการร่วมเขียนบทความ
นอกจานี้คำว่า "วิกิ" ยังหมายถึงวิกิซอฟต์แวร์ที่เป็นตัวซอฟต์แวร์รองรับการทำงานระบบนี้ หรือยังสามารถหมายถึงตัวเว็บไซต์เองที่นำระบบนี้มาใช้งาน ตัวอย่างเช่น เว็บสารานุกรมออนไลน์ วิกิพีเดีย (www.wikipedia.org) ซึ่งใช้ซอฟต์แวร์ MediaWiki (www. mediawiki.org) ในการบริหารจัดสารานุกรมออนไลน์ ผ่าน Wikipedia
Wikipedia คือ สารานุกรมเสรีหลายภาษาบนอินเทอร์เน็ต ที่ทุกคนสามารถอ่านและปรับปรุงเพิ่มเติมเนื้อหาได้
wiki คือ ลักษณะของเว็บไซต์แบบหนึ่ง ที่อนุญาต ให้ผู้ใช้ เพิ่มและแก้ไขเนื้อหาได้ ซึ่งบางครั้งไม่จำเป็นต้องการลงทะเบียนเพื่อแก้ไข ด้วยความง่ายในการแก้ไขและโต้ตอบ วิกิเว็บไซต์มักจะถูกนำมาใช้ในการร่วมเขียนบทความ
นอกจานี้คำว่า "วิกิ" ยังหมายถึงวิกิซอฟต์แวร์ที่เป็นตัวซอฟต์แวร์รองรับการทำงานระบบนี้ หรือยังสามารถหมายถึงตัวเว็บไซต์เองที่นำระบบนี้มาใช้งาน ตัวอย่างเช่น เว็บสารานุกรมออนไลน์ วิกิพีเดีย (www.wikipedia.org) ซึ่งใช้ซอฟต์แวร์ MediaWiki (www. mediawiki.org) ในการบริหารจัดสารานุกรมออนไลน์ ผ่าน Wikipedia
Wikipedia คือ สารานุกรมเสรีหลายภาษาบนอินเทอร์เน็ต ที่ทุกคนสามารถอ่านและปรับปรุงเพิ่มเติมเนื้อหาได้
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น